|
В конце 2022 г. Почта откроет новый
центр клиентской поддержки, который будет принимать и обрабатывать обращения
физических и юридических лиц со всей России. Цель Почты – к 2024 г. сократить сроки ответов
на претензионные обращения более чем в 4 раза.
Новое подразделение
консолидирует все каналы поддержки. Сотрудники центра будут круглосуточно
отвечать на обращения физических и юридических лиц со всей страны, поступающие
с официального сайта компании, из социальных сетей, чатов, по телефону, а также
из почтовых отделений. Кроме того, специалисты будут взаимодействовать с
иностранными почтовыми администрациями, чтобы решать проблемы с международными
отправлениями.
Служба клиентской поддержки
разместится в здании Самарского сортировочного центра на площади более 3000 кв. метров.
Для этого компания отремонтирует помещения и организует рабочие места в формате
открытого офисного пространства. Центр будет рассчитан на
одновременную работу 500 специалистов: 250 из них будут работать с
физическими лицами, 200 – с юридическими лицами, 20 – окажут поддержку в
социальных сетях, еще 30 – будут проводить выплаты клиентам.
«Мы
ежедневно обслуживаем миллионы людей. Многие из них нуждаются в помощи или
консультации по почтовым услугам. К тому же за время пандемии число официальных
обращений, принятых в почтовых отделениях, по почте и в электронном виде,
выросло почти вдвое и на сегодня составляет более 130 000 в месяц. Поэтому
глобальная перестройка службы клиентской поддержки – одна из первоочередных
задач Почты. Мы хотим сократить количество шагов клиента, максимально закрывать
его потребности при первом же обращении. Мы рассчитываем, что открытие нового
контактного центра в Самаре позволит к 2024 г. сократить время предоставления ответа
на обращения претензионного характера в среднем в 4 раза», – сообщил генеральный директор Почты России Максим
Акимов.
Почта России фиксирует стабильный
рост интереса населения к услугам компании. По результатам опроса
исследовательской группы Тибурон, проведенного в конце прошлого года, 85%
россиян из городов с населением больше 100 000 пользуются услугами почты. Это
отражается и на нагрузке службы поддержки. В 2021 г. клиенты на 65% чаще
обращались к специалистам компании – количество официальных обращений составило
более 1,1 млн против 668 000 в 2019 г. Растет и доля людей, удовлетворенных
качеством работы Почты. В 2021
г. индекс удовлетворенности клиентов (NPS) Почтой России
впервые в истории стал положительным. Среди физических лиц NPS вырос с -3
пунктов до +13, а среди юридических лиц – с -11 до +2.
 |
RSS канал комментариев